Há muita gente anunciando, quase “decretando”, a morte deste formato de estabelecimento de alimentação.

Com o conjunto de informações, pesquisas e análises que temos, absolutamente não trabalhamos com esta perspectiva, em que pese reconhecermos a gravidade dos impactos da pandemia da COVID-19 no mercado de Foodservice como um todo e no Self-service em particular. Considerando nossa pesquisa “Impactos da COVID-19 no consumo no Foodservice” mostrou que o Self-service era o tipo de estabelecimento com maior penetração junto ao consumidor brasileiro: 53% dos brasileiros diziam consumir habitualmente nestes estabelecimentos, antes da COVID-19.

Aliás, pasmem, este percentual fazia do Self-service o segmento do Foodservice com maior penetração entre todos os segmentos. E, não bastasse, esta penetração era mais de 10 pontos acima da mesma pergunta ao consumidor um ano antes! Com isso, meu primeiro ponto é: o consumidor brasileiro tem uma tremenda identidade com o self-service:

· com o modelo de se auto servir, seja pagando por peso ou por valor fixo

· com os estabelecimentos em si – o local, a marca

· com a variedade e os tipos de comida que encontra nos self-services

· com a velocidade do tempo total de consumir nos self-service

· com o preço e o valor da refeição feita nestes estabelecimentos

· e se identifica inclusive com a interação que tem com as pessoas

Até aí, tudo bem. Assim era a preferência e a penetração ATÉ a Covid-19! Agora, instalada a pandemia e considerando que a preocupação número 1 do consumidor para voltar a frequentar é o receio de ser contaminado pela Covid-19 o quadro muda. Na nossa pesquisa, ao serem perguntados sobre em que tipos de estabelecimentos pretendem consumir após a reabertura do mercado, o Self-service ainda aparece com uma penetração potencial altíssima: 44%!

Ok, há uma queda importante, mas ainda é o segundo segmento do Foodservice em “pretensão”, dito pelo próprio consumidor. Uma outra evidência da força deste tipo de estabelecimento junto ao consumidor: no estudo Alimentação na Pandemia da Galunion, 59% dos consumidores dizem que consumirão ou provavelmente consumirão nos Self-service, quando reabertos. Ou seja, se depender do desejo do consumidor, o segmento não vai morrer. A pré-condição é bem favorável; o que não significa que bastará reabrir as portas e colher clientes e faturamento.

Isso porque, por uma série de características, o Self-service é um dos estabelecimentos que apresenta maior exposição ao risco e que potencializa a maior preocupação do consumidor: ser contaminado pela COVID-19. Aliás, citando uma outra ótima pesquisa – “O novo normal” – realizado pelo Almoço Grátis em parceria com a GS&Libbra, 69% dos consumidores atribui aos Self-services o rótulo de “nada seguro”. E, com isso, 59% dos consumidores dizem que reduzirão a frequência de consumir nos Self-services.

Onde quero chegar é num paradoxo: o consumidor gosta e quer consumir nestes estabelecimentos, mas tem um receio enorme, porque enxerga um risco maior do que em muitos outros tipos de casas. O Self-service, assim, é um tremendo exemplo do dilema mais marcante nas relações de consumo durante a pandemia do Covid-19: o dilema entre o desejo e o medo!

Em parte, por conta das características do Self-service – aglomeração, filas, contato, proximidade com os alimentos etc. Em parte, infelizmente, porque há muitos estabelecimentos deste tipo que não atuavam em conformidade com boas práticas.

Entre realidade e percepção, há desafios reais a serem transpostos pelos Self-services. Mas, veja bem, temos que considerar que o consumidor também enxerga risco em outros tipos de estabelecimento, tanto que as quedas de intenção de consumo em outros tipos de negócio são até maiores, como o caso de Lanchonetes, dos Restaurantes do tipo Prato Feito (os PF’s) e até mesmo do Fast-food.

Por conta disso, além de outras questões, o que vemos é que o empresário deste tipo de estabelecimento precisa definir uma estratégia diferente para dois momentos diferentes:

Momento 1 – reabertura do mercado

Antes de mais nada, os estabelecimentos de cada região deverão seguir os protocolos locais, que, em alguns casos, inviabilizará o serviço tradicional dos self-services como eram até o Covid-19. Considerando que seja permitido este tipo de serviço, a primeira decisão a ser tomada é se o estabelecimento reabre com este modelo ou se opta por algum modelo alternativo, destacando as principais probabilidades: um funcionário montando os pratos a partir das escolhas do cliente, ou pratos prontos e montados ou até mesmo a opção de “a la Carte”, a partir de cardápios.

Uma eventual mudança acaba sendo compulsória, caso legalmente seja proibida a operação como self-service. Em qualquer alternativa que seja a decidida, a dica de ouro: vá além do básico e do esperado pelo consumidor, vá além do mínimo que os protocolos exigem.

Temos dito isso insistentemente aos nossos clientes e parceiros e a pesquisa da Galunion confirma numericamente - 59% das pessoas dizem que irão a estabelecimentos que forem além do básico! E, tão importante quanto cumprir protocolos e ir além do básico: é crucial tornar muito evidente para consumidor tudo o que for feito para sua segurança, dos demais consumidores e da própria equipe.

Luvas e máscaras para a equipe, álcool gel em vários pontos, protetores salivares, distanciamento nas filas e entre mesas, descartáveis, monoporções, limpeza frequente onde quer que haja contato e toque. Tudo isso é componente do básico. Ou seja: tão importante quanto a prática da segurança é passar a sensação, a percepção de segurança!

Se o consumidor não se sentir seguro no estabelecimento, ele não entrará ou não voltará. Tudo isso, é claro, se tiver fôlego para conviver com as consequências da crise na sua liquidez, na sua situação de caixa, que é o problema central para a sobrevivência.

Momento 2 – o retorno à realidade

Notem que não falo de “novo normal”, porque não sabemos o que será o novo normal, o que o consumidor mais desejará e valorizará a partir do momento em que a etapa crítica de risco de contaminação estiver dissipada; isso não é conhecido e conhecível hoje! O que sabemos hoje (e menos do que deveríamos) é quais são os pontos críticos deste momento, do pico de tudo – contaminação, vítimas, notícias e, em última instância, medo! Mas isso tudo arrefece com o próprio arrefecimento da crise de saúde!

Que o consumidor vai ter um grau maior de atenção à higiene, à limpeza e à sensação de segurança em geral, isso é fato. Mas não dá para afirmar que esta atenção será suficientemente grande ao ponto de ele abolir o Self-service de sua lista de locais preferenciais para as refeições do dia-a-dia; pelo contrário, ele, no meio do olho do furacão da crise, diz que sim, deseja voltar a consumir nestes estabelecimentos.

E então, todos aqueles atributos que falamos no começo do vídeo, que tornam o Self-service tão preferido, deverão ser revisitados, aprimorados, adaptados talvez. Vai haver algum grau de mudança? Sim, mas não ao ponto de toda a lógica do Self-service perder sentido! Acredito que a dinâmica do autosserviço, da variedade, da escolha, da velocidade, da montagem do próprio prato, tudo isso vai retornar, mas, com mais probabilidade de êxito, mais para a frente, em 2021, provavelmente.

Até lá, meus amigos, imagino que a tão falada reinvenção seja necessária, em muitos casos, como um estágio para algo que eu chamaria de “refundação do self-service”. Daqui a um ano possivelmente, farei questão de preparar um novo artigo e um novo vídeo sobre o Self-service – suas adaptações e transformações, até conhecermos o que será o Novo Self-service!

Aproveito para agradecer aos companheiros de mercado – Galunion, GS&Libbra, Almoço Grátis – por viabilizarem com seus estudos e informações, análises seguras e cruciais para o direcionamento dos empresários e profissionais do setor.



*Sergio Molinari é sócio-consultor da Food Consulting. Ele também produz conteúdo para empresários do setor de alimentação fora do lar em seu canal do YouTube; Foodservice com Sergio Molinari

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