Segundo pesquisa inédita feita pela Abrasel, mais de 60% usam o aplicativo de mensagens para realizar vendas
Por Brener Mouroli
Nos últimos anos, o crescimento das entregas de alimentos em domicílio, o popular delivery, se consolidou como um dos principais meios de consumo de muitos brasileiros.
Como resultado, os canais de vendas em bares e restaurantes passaram por transformações significativas.
Isto é, o atendimento presencial deu lugar ao contato mediado por plataformas online, sendo o WhatsApp uma das ferramentas mais essenciais para o setor de alimentação fora do lar.
Vendas em bares e restaurante via WhatsApp
Segundo o Relatório WhatsApp no Brasil 2024, da Opinion Box, 9 em cada 10 usuários acessam o aplicativo ao menos uma vez por dia. Além disso, 79% dos entrevistados já se comunicaram com marcas e empresas pelo WhatsApp, destacando o impacto do app no cotidiano brasileiro.
A pesquisa da Abrasel revela que os bares e restaurantes têm acompanhado essa mudança. De acordo com os dados, 63% dos estabelecimentos utilizam o aplicativo de mensagens para realizar vendas, e 32% deles afirmam que o WhatsApp é a principal ferramenta de delivery.
A pesquisa foi realizada em setembro de 2024, com a participação de 2.021 estabelecimentos de diferentes portes em todo o Brasil.
Matheus Mason, sócio do Benedito Restaurante, explica que o aplicativo é usado para a comunicação tanto interna quanto externa. Ou seja, é usada desde registro de não conformidade de cozinha até no relacionamento com o cliente.
Uma das formas de uso é para o controle de reservas no estabelecimento, o que facilita a gestão do salão do restaurante. “A gente tem controle de reservas no WhatsApp, então toda vez que entra uma reserva nova, tem um grupo da equipe do restaurante, pessoal da cozinha, pessoal do salão, que vai sendo comunicado das reservas, pra todo mundo saber que naquele horário vai ter reserva”, explica.
O sócio do Benedito restaurante destaca que após iniciar o uso do atendimento via WhatsApp, o número de reservas dobrou em alguns dias da semana e nos dias de movimento mais intenso, como sexta-feira e sábado a noite percebeu 30% no volume de faturamento.
Alternativa aos aplicativos de delivery
Embora o WhatsApp seja uma alternativa eficiente, os aplicativos tradicionais de entrega, como iFood e Rappi, ainda dominam o mercado, com uma penetração de 95%, sendo 80% apenas do iFood, segundo a Abrasel. Cerca de 47% dos empresários entrevistados consideram essas plataformas os principais canais de vendas.
No entanto, o WhatsApp é uma alternativa mais acessível para empresários que buscam reduzir custos. Além de ser gratuito, ele oferece diversas funcionalidades que permitem a exposição de menus, recebimento de pagamentos e contato direto com o cliente.
Além da economia financeira, o WhatsApp também proporciona maior controle operacional e personalização do atendimento, além de reduzir custos, algo que os grandes aplicativos de delivery nem sempre conseguem proporcionar.
Segundo Paulo Solmucci, presidente da Abrasel, o principal benefício do WhatsApp é a capacidade de proporcionar uma "interação cara a cara com o cliente", mesmo em um ambiente digital. Logo, esse contato melhora a relação e proporciona uma melhor experiência aos clientes.
Satisfação do cliente
Por ser um canal de comunicação direto, o WhatsApp contribui para a melhora da satisfação do cliente.
Assim, ele se destaca como uma ferramenta de hospitalidade digital, proporcionando um atendimento humanizado e conversas naturais com os clientes.
“A maioria das interações no aplicativo não são percebidas como automatizadas, o que aumenta a identificação e confiança dos consumidores”, pontua Mason.
No caso de alguns restaurantes, como o Benedito Restaurante, o WhatsApp é até 10 vezes mais movimentado que outras plataformas, mostrando a eficiência do uso de automações e do aplicativo.
Automação da comunicação em bares e restaurantes
A pesquisa também indica que 65,6% dos estabelecimentos ainda operam o WhatsApp com atendimento humano, enquanto 14% utilizam bots — robôs com inteligência artificial (IA) — para automatizar o serviço.
Contudo, em casos de problemas, a maioria dos empresários prefere redirecionar o cliente para um atendente humano.
Mason conta que o restaurante possui um robô de inteligência artificial, que é conhecida como Benê. A IA é responsável pelo atendimento do restaurante e pelas faz reservas dos clientes.
“Ele atende, tira dúvidas do cardápio, dúvidas de funcionamento, horários e direciona, dependendo do que for o assunto, para a nossa equipe. Então, se o cliente pode, por exemplo, trazer pet, aí ele sabe se pode ou não, quais são as regras e pergunta se você gostaria de fazer uma reserva”.
Pensando em facilitar esse processo, a Abrasel firmou uma parceria com a Blip, empresa de comunicação automatizada, para integrar o WhatsApp ao padrão Open Delivery.
Esse sistema centraliza dados de diferentes softwares de entrega usados pelos estabelecimentos.
Atualmente, cerca de 100 empresas, incluindo Totvs e Linx, já operam nesse padrão. Embora houvesse expectativa de que iFood e Rappi participassem das discussões, isso ainda não aconteceu.
“Nossa intenção não é eliminar as plataformas de entrega, pois elas são essenciais. O que queremos é viabilizar uma venda direta mais eficiente e acessível tanto para o estabelecimento quanto para o cliente,” explica Paulo Solmucci, presidente da Abrasel.
