A jornada para eliminar o racismo passa por mudanças internas feitas com atenção, seriedade e cuidado
Por Flávia Madureira
Embora seja considerado um espaço acessível e democrático, o setor de bares e restaurantes por vezes é cenário de comportamentos discriminatórios e injúrias, ambos crimes conforme a legislação brasileira. Em Belo Horizonte, um episódio ganhou projeção quando o funcionário de um bar publicou um vídeo com falas racistas em suas redes sociais após interagir com um cliente. Ele foi demitido pelo estabelecimento e a polícia foi acionada.
Segundo o Censo realizado pelo IBGE em 2022, mais de 55% da população brasileira se declara preta ou parda, mas em vista de casos como este e das desigualdades provocadas pela discriminação racial, esta parcela se enquadra como uma minoria social.
Em relação ao ocorrido, para a doutora e pesquisadora na área de gestão de pessoas e da diversidade, Juliana Carvalho, “trata-se de um crime grave, reflexo de práticas e pensamentos ainda enraizados na cultura brasileira. Assim, não são apenas as empresas que devem agir, mas também o poder público, por meio de leis, políticas antirracistas e ações educacionais”.
Como oferecer um atendimento respeitoso e ético
A situação reflete a importância de o setor se preocupar com a qualidade do atendimento ao cliente e garantir que o público seja sempre tratado de forma respeitosa e igualitária. Para colocar essa intenção em prática, é importante que a cultura e valores do negócio sejam claros e façam parte do dia a dia da operação de cada membro da equipe.
Treinar a equipe para agir de forma alinhada aos valores do estabelecimento é essencial, assim como uma gestão de pessoas eficiente que fortaleça ainda mais essa cultura.
Para a pesquisadora, o treinamento pode incluir uma parte teórica, que aborde questões de diversidade e inclusão, mas deve ser principalmente prático, simulando situações reais do dia a dia com base em um código de conduta claro.
Ela ressalta que “quando um funcionário apresenta opiniões profundamente arraigadas e ofensivas, treinamentos podem não ser suficientes. A liderança deve observar comportamentos diários e intervir antes que problemas maiores ocorram, incluindo a detecção de visões problemáticas ainda no processo seletivo”.
Outra ação que pode fazer a diferença é estabelecer um canal de denúncia que seja disponível e seguro para que o público possa reportar comportamentos inadequados. Dessa forma, bares e restaurantes podem aproveitar feedbacks dos clientes para tomar as devidas atitudes de forma proativa.
Internalizar para transformar
Outra forma de tornar o atendimento mais humanizado e acolhedor em relação à diversidade de clientes é montar uma equipe que expresse essa realidade em sua composição. Ana Jelihovschi, Head de Diversidade, Equidade e Inclusão na ClearSale, chama a atenção para a importância de contratar uma equipe diversa.
“Uma empresa que tenha poucos funcionários negros destoa da realidade da população brasileira. O contato entre pessoas de realidades diferentes cria abertura para o diálogo e gera consciência”, afirma.
Ela explica que isso também impacta no desempenho dos negócios. “Grupos heterogêneos impulsionam a inovação, o que é mais difícil de acontecer quando todos têm vivências muito parecidas”.
A representatividade racial dentro de empresas, sobretudo em posições de liderança, é essencial. Quando as tomadas de decisão são feitas com um olhar de grupos sub-representados, pode ser um passo na direção de mudanças positivas.
Como proceder quando a retratação é necessária
Uma vez que acontece um episódio como este, é possível que o bar ou restaurante não saiba quais medidas de retratação tomar além de emitir um pedido de desculpas. Juliana explica que “o primeiro passo deve ser oferecer apoio ao cliente afetado, incluindo reparações jurídicas, financeiras ou psicológicas”.
Ela completa ressaltando a necessidade de ações concretas que previnam a repetição do problema. Para Juliana, o treinamento da equipe, a criação de políticas de diversidade ou realização de campanhas de conscientização devem ser conduzidos com transparência, e com o cuidado de manter o público informado sobre as medidas adotadas.
