Em entrevista ao podcast O Café e a Conta, o sócio da hamburgueria Azilados conta quais as estratégias por trás do sucesso de sua operação, especialmente no delivery
No episódio 92, o podcast O Café e a Conta recebe Pedro Leite, sócio da hamburgueria cearense Azilados. O empresário comenta a história do negócio e o que faz com que ele tenha uma operação de delivery tão bem esturuturada e resultados sólidos.
O episódio aborda de questões legais a operacionais, além de permear as estratégias que compõem um marketing agressivo e como a eficiência se constrói por meio de uma cultura organizacional enraizada na atuação da equipe desde o primeiro momento.
Leia abaixo um trecho da entrevista:
O Café e a Conta: Pedro, o Azilados é um caso de sucesso nacional. As pessoas que empreendem no segmento de delivery provavelmente conhecem o case de vocês, mas para quem não conhece, eu queria que você apresentasse o seu negócio.
Pedro Leite: O Azilados nasceu em Fortaleza 16 anos atrás, fundado pelo meu sócio, o Erivaldo Júnior. O nome é uma expressão cearense que quer dizer, vou dar o exemplo, se o cara está azilado de fome, ele está com muita fome, se ele é azilado por trabalho, ele só pensa em trabalhar.
Então, pensando nisso, a gente já sabia que o Azilados ia ser rápido, e ia ser 24 horas. Quando ele nasceu, a gente já veio com esse diferencial, com o conceito de 15 minutos ou grátis. Se o lanche não chegar na mesa para o cliente em 15 minutos, ele não paga.
Isso não é uma promoção, é o conceito da casa, e para nós é inegociável. O cliente chegou e não foi atendido, por questão de respeito, que é um dos nossos valores, a gente faz questão de que ele não pague, e se ele tiver pagado, devolvemos o dinheiro.
É uma responsabilidade imensa criar essa expectativa no seu consumidor. Você acha que o pulo do gato do Azilados está realmente nessa questão da missão, dos valores bem alinhados? Quais dicas você dá para quem quer ter esse nível de excelência que vocês já construíram?
Se eu posso deixar uma dica é focar no cliente e em fazer o básico bem-feito. Quando você entrega o que está prometendo para seu cliente, ele vai ficar satisfeito e vai voltar a consumir. A outra dica é nunca prometa o que você não pode cumprir. É inegociável.
Acontece, Pedro?
Acontece. A gente está trabalhando com seres humanos. Mas estamos sempre aptos a resolver o problema da forma mais rápida possível para deixar o cliente satisfeito.
Você fala sobre colocar o consumidor no centro da jornada. Vou fazer um papel de advogado diabo, pensando em quem está nos ouvindo agora. ‘Pedro, mas isso é para quem pode, não é para quem quer. Eu não tenho estrutura para fazer isso’. A estrutura sendo dinheiro no bolso.
A gente no início também não tinha. A gente não nasceu grande. Na minha palestra eu sempre mostro a foto inicial do Azilados, um negócio bem simples mesmo, sendo que sempre tivemos esse propósito e pensamos, se eu atender melhor, o cliente vai comprar mais. Então isso acaba retornando.
Eu sou advogado também, e trabalho prestando consultoria, assessoria para restaurantes. A pergunta básica que eu sempre faço é cara, você trabalha na informalidade, quanto você está pagando para esse motoqueiro que está informal? A grande maioria me passa valores que são bem aproximados e muitas vezes até maiores do que o valor que ele vai pagar no contracheque e vai estar tudo certo.
Então eu digo, beleza, mas esse mesmo que tá dizendo que não quer assinar a carteira, amanhã ou depois vai pedir para ter todos os direitos dele. Então eu optei por trabalhar dessa maneira para poder ter mais segurança jurídica e poder trabalhar tranquilo e focar em entregar um produto e um serviço de qualidade.
Eu digo que hoje vendo muito mais serviço do que produto. Meu produto não é o melhor, ele é um produto custo-benefício. Ele é um produto bom, mas não é o melhor. Eu posso dizer que eu sou a melhor entrega, a melhor entrega eu sou.
E se você está na cozinha de uma unidade e o iFood estoura de pedidos, mais do que a sua cozinha consegue entregar, você desliga o aplicativo?
Desligo. Aqueles clientes que vão chegar vão ser mal atendidos, e um cliente mal atendido vai demorar muito mais a voltar a comprar de mim. Eu pauso para não entrarem mais pedidos e mantenho o nível de qualidade. Hoje nosso cliente já sabe que isso é um padrão e às vezes ele espera a loja abrir de novo para pedir.
Ele tem essa confiança de que o Asilados fechou pra não atender mal, mas daqui a pouco ele vai abrir e vai me atender no mesmo nível de excelência que ele atenderia em outro momento.
E é uma estratégia de recorrência que todo empresário de delivery almeja, a fidelização do cliente.
Eu imagino que o empresário com 700 pedidos está brilhando, já pensa no dinheiro na conta, em pagar os fornecedores, mas na verdade está perdendo o cliente.
Tá perdendo, total. Isso, pra mim, é inegociável. Eu tenho métricas pra saber com quanto tempo o pedido está sendo despachado. O tempo médio de delivery que eu coloco no iFood é de 20 a 30, mas eu controlo quantas entregas saíram da loja com mais de 15 minutos.
Começou a dar mais de 15 minutos, eu tenho que ir na loja saber o que está acontecendo. Vou e chamo o gestor da loja para poder entender se está precisando de mais motoqueiro, de mais gente na cozinha. Qual é o problema? O gargalo está onde? Nós temos que resolver.
E na grande maioria das vezes, lá na ponta vai chegar dentro do tempo prometido. Porque se ele sair com 17 minutos, como eu entrego num raio de cinco quilômetros, vai demorar cinco, seis minutos pra chegar na casa do cliente. Então eu vou entregar muitas vezes dentro do período de 20 a 30 que eu prometi no iFood.
Mas eu quero sempre surpreender, e nisso não estou surpreendendo. Quando é que eu surpreendo e surpreendo bem esse cliente? Quando entrego abaixo de 15, abaixo de 20, porque estou chegando antes do tempo prometido.
Assista ao episódio completo do podcast O Café e a Conta!