CEO do Reclame Aqui mostra a importância e a forma adequada para lidar com avaliações online de clientes em novo episódio do O Café e a Conta
O cliente sempre tem razão? Para o CEO do Reclame Aqui, Edu Neves, a opinião do consumidor impacta no resultado dos negócios. No entanto, mais do que uma avaliação negativa, é o relacionamento da marca com o seu público que tem um papel determinante para manter a reputação da empresa.
No novo episódio do podcast O Café e a Conta, Edu afirma que bares e restaurantes devem pedir que seus clientes os avaliem online e engajar, sobretudo, com comentários negativos. Leia abaixo um trecho da entrevista e entenda como solidificar a marca por meio de estratégias de relacionamento no meio virtual.
O Café e a Conta: Edu, o relacionamento entre marcas e consumidores pode ser presencial, mas hoje ele começa no digital, que é uma faca de dois gumes. Como CEO do Reclame Aqui, a frase “falem bem, falem mal, mas falem de mim”, digitalmente, é real ou virou conto de carochinha?
Edu Neves: Eu diria que não é uma questão do falem bem, falem mal, falem de mim. É melhor que só falem bem, mas se falarem de mim eu preciso estar presente, preciso conversar naquele ambiente.
Então, o pior não é ter uma crítica, é ter uma crítica sem resposta no ambiente digital, sem interação da marca. O vazio é abandono da marca.
Temos pesquisas que mostram, por exemplo, que entre os jovens até 20 anos, a principal plataforma de busca é o TikTok. O Google é o segundo lugar, onde ele vai para completar a informação que recebeu e checar a veracidade.
Então, nós vemos cada vez mais uma frase que eu repeti bastante na palestra, que é ‘consumidor acredita em consumidor, não em marca’.
Você pode fazer uma propaganda maravilhosa e alguém falar “eu fui nesse bar, eu tive problema, reclamei e ninguém respondeu, ninguém nunca mais falou comigo”. Essa pessoa deixa um review negativo no TripAdvisor, no Google, deixa uma reclamação no Reclame Aqui e aquilo fica no vazio.
Aí você gasta em ads, geolocaliza, palavra-chave, investe caríssimo para ser o cara. Quando o cliente chega no perfil para ver o endereço do seu restaurante, ele acha os reviews, lê e vê uma pessoa que não foi respondida por você.
Aquilo acabou de destruir a chance, não interessa se você tem cardápio e fotografias maravilhosas.
No Reclame Aqui só tem reclamação, não tem elogio, e hoje a gente tem 26 milhões de visitas por mês, somos o quinto maior site brasileiro e é tudo orgânico. Dois terços dessas visitas são jornadas de compra, é gente decidindo se vai ou não comprar daquela marca, consumir ou contratar aquele serviço.
Desde seguro até restaurante, não é só varejo. E o selo do Reclame Aqui de qualidade na verdade traduz uma coisa emocional de branding que é: essa marca não me abandona nem quando as coisas dão errado. Essa marca é viva e presente.
Quantas vezes eu não cheguei em alguma reunião com empresários e falaram ‘você não contribui para a sociedade, só fala mal das marcas, está cheio de reclamação falsa’.
E eu respondo, ‘por que você está falando isso? Por que você está falando que eu tenho reclamação falsa se eu tenho um processo automático de moderação? Se toda marca tem gratuitamente como informar que aquilo não é uma verdade?’.
Talvez a primeira coisa que um dono de bar e restaurante tem que fazer é dizer, nossa, eu fico muito triste de ouvir isso, porque a gente trabalha duro para dar a melhor experiência, a gente vive disso e saber que você saiu do nosso estabelecimento dessa forma é, para nós, inconcebível. Entre em contato com a gente, eu quero resolver seu problema.
Por quê? Porque quando você está respondendo aquilo, você está respondendo para os próximos que vão ler aquele conteúdo. Isso gera uma confirmação de persona de marca, de fair play, de estar horizontalizado, disposto ao diálogo.
Logicamente, se você só tiver avaliações negativas, não adianta ter respostas bem elaboradas.
Então não é bom ter review negativa, mas se tiver, a marca tem que falar junto dessas dessas reclamações e procurar resolver. No Reclame Aqui, não temos princípio, temos mandamentos. E um dos mandamentos é ‘toda empresa tem problema, a boa é a que consegue resolver’.
O Reclame Aqui fez uma pesquisa com a participação da Abrasel, falando sobre essa questão do atendimento, sabor e limpeza em bares e restaurantes. Quais dados encontrados são mais interessantes?
Nós perguntamos os fatores de decisão para avaliar bem um estabelecimento e o primeiro fator foi atendimento. O outro foi limpeza e depois veio o cardápio.
A gente sabe que o cardápio estimulou, ele é a proposição da narrativa da marca, a proposição da experiência a ser vivida, mas ele não é a jornada.
Essas são as preocupações básicas, e às vezes, em um restaurante com uma comida ok, mas um baita atendimento e experiência no local, aquele garçom que a gente gosta, o gerente bacana, você espera, ele chega na mesa e fala que tá uma confusão, ele te conta que faltou funcionário, e você fala ‘tudo bem!’.
A opinião de pessoas dentro da rede é como um tijolinho de lego da marca. Para cada cliente satisfeito, você tem que pedir review.
Como você pede isso sem ser chato?
Não, tem que pedir na humildade da marca. Vocês gostaram, foram bem atendidos, deixem para nós um review no Google, é muito importante para a gente trazer novas pessoas aqui.
o review sobre a qualidade é um pedido de propaganda e funciona muito. E você tem que falar para o cliente que não vai mandar e-mail, se detectar que isso é um problema.