Em seu livro "Em Busca do Prato Perfeito", o famoso chef Anthony Bourdain narrava suas viagens pelos cinco continentes, experimentando as melhores iguarias e tentando mapear o que seria o melhor prato do mundo.
Depois de degustar almoços e jantares, dos mais simples aos mais extraordinários, o americano teve que admitir que a melhor refeição que havia comido em toda sua vida não levava ingredientes raríssimos nem preparos sofisticados.
Ela aconteceu na sua infância, com seu avô e seu irmão, em um barquinho no litoral da França, colhendo ostras frescas das pedras e comendo pães e queijos que vinham enrolados em panos. Nada de cozinha molecular, assados de 32 horas ou ingredientes caros, mas sim uma memória afetiva, um momento especial escrito com sabores e sentimentos.
Pessoalmente, do que lembro das vezes em que saía antigamente para comer com minha família, a impressão que tenho hoje é de que buscávamos certezas. Quando saíamos de casa, íamos com rumo certo: aquela pizzaria de sempre, para comer a pizza que conhecíamos (e amávamos), ou naquela cantina para comer a massa que todo mundo gostava (e repetia todas as vezes).
Quase sempre, já conhecíamos o maître e os garçons, que já conheciam nossos pais, tios e, não raro, até os avós. Sempre igual, a consistência era o nome do jogo. Talvez até pelo fato de as opções serem poucas.
Porém, o tempo foi passando e ficando cada vez mais escasso. As rotinas ficaram mais aceleradas e, por necessidade geral, a alimentação fora do lar foi se popularizando e democratizando, com cozinhas se multiplicando, e as culinárias de diversos países do mundo se espalhando.
O food ficou cada vez mais fast, o formal foi se tornando casual, e nós, os clientes, ficamos mais e mais exigentes.
No cenário atual, a busca do cliente nos restaurantes e bares vai muito além de simplesmente ter uma refeição de qualidade. A hospitalidade e o serviço ao cliente são vitais para o sucesso. A comida pode ser excelente, o ambiente bem decorado, mas, se o atendimento falhar, a experiência como um todo desmorona.
Não basta mais fazer o básico bem-feito. Uma boa refeição pode ser esquecida com o tempo, mas uma experiência marcante fica gravada para sempre. Se antes o foco estava na comida, agora é a soma de todos os fatores que compõem o ambiente – a música, a iluminação, o atendimento, o cheiro, a apresentação dos pratos e a customização da experiência, para cada que cada cliente se sinta único.
A personalização aqui é um diferencial importante: pequenos detalhes criam uma conexão emocional com o cliente, que se sente cuidado e valorizado. Isso gera um ciclo de lealdade: quanto melhor ele é tratado, mais chances de retornar, recomendar e transformar o local em seu destino favorito.
Mas isso exige preparo, pois um atendimento de excelência não acontece por acaso. Ele é o resultado de treinamento constante, liderança vigilante e uma cultura interna voltada para o bem-estar do cliente. Todos os membros da equipe, desde o garçom até o gerente, precisam estar alinhados em oferecer o melhor serviço possível.
Tudo importa: o sorriso ao receber o cliente, a paciência para explicar o menu, a agilidade para servir, a atenção aos detalhes e, claro, a habilidade de resolver problemas de maneira rápida e cortês, convertendo até pequenos erros em algo positivo, desde que o cliente se sinta respeitado.
Nos últimos anos, as redes sociais também passaram a ter um papel fundamental nessa nova forma de relacionamento com os clientes. Qualquer restaurante ou bar precisa estar preparado para ser fotografado, filmado e compartilhado a todo momento. O ambiente e a apresentação dos pratos precisam ser "instagramáveis", e o atendimento, impecável. Um detalhe pode não apenas fazer com que o cliente não volte, mas também gerar uma exposição negativa nas plataformas digitais.
Por outro lado, uma experiência positiva pode rapidamente catapultar o lugar para um status de referência. Uma novidade brilhante, um drink exclusivo ou um ambiente bem decorado podem ser compartilhados milhares de vezes, atraindo novos clientes da noite para o dia. E esse fenômeno digital torna ainda mais clara a importância de oferecer uma experiência completa e marcante.
O futuro da hospitalidade nos bares e restaurantes caminha para uma combinação entre tradição e inovação. A tecnologia, encontrada em plataformas de delivery e meios de pagamento digitais, facilita o atendimento e dá agilidade ao processo, mas nunca vai substituir o ato de servir.
Afinal, a alma de um restaurante ou bar está na sua capacidade de criar uma experiência acolhedora, e isso só é possível com pessoas que entendem que, no final das contas, o que realmente importa é como o cliente se sentiu quando esteve ali.
O consumidor brasileiro está mais exigente do que nunca. Ele busca qualidade, conveniência, segurança e, acima de tudo, conexão emocional. Por isso, oferecer uma experiência de cliente diferenciada não é mais apenas uma estratégia para se destacar, mas uma necessidade vital para sobreviver em um mercado cada vez mais complexo e competitivo.
*Diego Senra é empresário e trabalha no desenvolvimento de negócios com empreendedores há mais de 25 anos. É fundador da Lathor e atua com consultoria para operadores e indústrias de Food Service focada em comunicação estratégica, inteligência de negócio e relacionamento com marcas atuando no desenvolvimento de redes de lojas e formatação de novos negócios.
