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Entre altos e baixos, hoje a marca é referência em modelo de negócio delivery

Como vamos levar uma experiência de restaurante para a casa das pessoas? Essa foi uma das indagações que norteou o trabalho do Sushi Chic para expandir e melhorar o processo de atendimento delivery da marca. Nesta quinta-feira (13) de junho, Ernesto Bitran, diretor de Operações da empresa, participou do Fórum Gestão à Mesa, realizado pela Abrasel em parceria com a Fispal, para contar a trajetória, com os erros e acertos da operação do Sushi Chic.

Hoje há um crescente número de empresas que atendem apenas no modelo delivery, constatação que foi comprovada durante a palestra pelos participantes que se partici quando questionados por Ernesto se trabalhavam desta forma. Mas a realidade é recente.

Ernesto lembra que no começo, modelo delivery era sinônimo de falta de opção. Hoje os clientes optam por esse serviço muitas vezes pela comodidade de comer em casa seu prato preferido. Isso fez com que eles aumentassem o nível de exigência sobre as entregas. “Antes o cliente recebia a pizza com o queijo derretido e grudado na embalagem e não ligava porque só queria algo para comer. Hoje, comer em casa pode ser uma preferência e por isso precisamos transformar essa experiência”, defende.

O diretor conta que o primeiro erro da empresa foi o local de implementação do delivery, abrindo no mesmo lugar do estabelecimento físico. “Estávamos esperando atender 30 pedidos no primeiro final de semana e recebemos 300. Resumo: tivemos uma queda de 55% no faturamento no primeiro mês e 70% no segundo. Subestimamos o mercado misturando as duas operações”, conta, Ernesto.

A partir disso, sentiram a necessidade de mudança e criaram também um conceito de atendimento com foco em três quesitos: surpreender, entregar valor e gerar uma boa experiência.

Batizado de “efeito wow” para marca é preciso impactar o cliente logo na primeira impressão com o produto. “Nossas sacolas de bebidas são plastificadas por dentro, nossos vinhos chegam gelados, o porta-shoyu foi planejado para não virar. Tem várias práticas que utilizamos para reforçar esse efeito. É gerar valor e valor é percepção de qualidade”, defende.

A empresa também se deparou com um problema com o rápido crescimento, quando passaram os dois mil de pedidos por mês. Para facilitar o gerenciamento dos pedidos e gerar dados relevantes para aumentar a produtividade do negócio foi criada uma central de delivery. “Temos uma tela única em que conseguimos monitorar todos os pedidos. Consolidamos informações como a origem dos pedidos por loja, o ticket médio por origem do pedido, quais são os produtos mais vendidos, os horários de pico dos pedidos, as origens de cancelamento e o desempenho das entregas”. Além disso, hoje a central de atendimento dos pedidos delivery é separada do local onde ficam as cozinhas. “Não queremos que o estresse dos pedidos chegue a cozinha”.

Ernesto também chama a atenção para a forma com que a empresa trata os entregadores. “Os entregadores são terceirizados, mas cuidamos bem deles. Nossas lojas têm televisão, banheiro exclusivo, café. Queremos que eles entendam essa boa experiência do Sushi Chic e consigam transferir isso para o cliente”, conclui.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Food Consulting, em parceria com a Abrasel, mais de 60% dos usuários ainda pedem comida por telefone. Outro dado apontado é que em áreas urbanas, 10% dos consumidores pediram delivery nos últimos 30 dias.

Sobre o Fórum Gestão à Mesa:

Organizado pela Abrasel em parceria com a Fispal Food Service, o Fórum Gestão à Mesa é o maior evento de conhecimento e inteligência em gestão para o setor de alimentação fora do lar no Brasil. O patrocínio é da Cielo, iFood Shop e Closeer. Em 2019, são mais de 25 nomes de peso que conduzem os temas, divididos em três palcos simultâneos: gestão e estratégia de negócio, marketing & digital e tendência e inovação. Os participantes escolhem quais paineis e palestras oferecem os conteúdos mais relevantes para o sucesso de seus negócios. Acompanhe o site e as redes sociais da Abrasel e confira a cobertura em tempo real.

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